Il sito di un hotel perde prenotazioni dirette soprattutto nel motore di prenotazione: quando è lento dal telefono, richiede troppi passaggi o chiede i dati prima di mostrare il prezzo, l’ospite che aveva già scelto la struttura torna su Booking e l’albergo paga la commissione. Un sito per hotel va quindi progettato intorno alla prenotazione, e si giudica su tre cose: la velocità dal telefono, il numero di tocchi necessari e la visibilità del prezzo.
Si pensi a un albergo che ha fatto tutto nel modo giusto. La persona lo conosce, ha visto i contenuti, ha ricevuto l’email, si è ricordata di quanto è stata bene, e apre il sito decisa a prenotare. Sul sito trova però un motore di prenotazione che sembra fermo al 2011: il calendario si apre male dal telefono, servono tre passaggi per capire se la camera è libera, il modulo chiede il codice fiscale prima ancora di mostrare il prezzo.
A quel punto la persona torna su Booking, perché lì sa dove cliccare e in quaranta secondi ha finito. L’albergo ha svolto tutto il lavoro necessario a evitare la commissione, e la paga comunque: la prenotazione diretta si perde dopo che il cliente ha deciso di prenotare proprio lì.
A che cosa serve il sito di un hotel
Il compito del sito è diverso dall’«essere bello» e dal «raccontare la struttura», perché al racconto provvedono i social, che lo fanno meglio.
Il sito di un albergo è l’unico posto in cui una prenotazione non costa una percentuale. Ogni altra strada (le piattaforme, i portali, gli intermediari) presenta un conto, mentre il sito no. Da qui discende tutto il resto, nel sito come nel marketing di un hotel: ogni scelta di progettazione si valuta chiedendosi se avvicina o allontana il momento della prenotazione.
Il termine di confronto per il sito di un hotel è Booking, più degli altri hotel. Chi prenota sul tuo sito sceglie te invece di un’interfaccia costruita da centinaia di persone e ottimizzata su miliardi di prenotazioni. Non occorre superarla in bellezza. Occorre essere alla pari nelle tre cose che contano: capire subito se c’è posto, capire quanto costa, arrivare in fondo senza intoppi. È il metro con cui misuriamo ogni sito che costruiamo.
Come capire se il sito fa perdere prenotazioni: tre verifiche
1. Quanto impiega a caricarsi dal telefono, con la rete dell’aeroporto. La prova va fatta dal cellulare di chi sta aspettando un volo, e non dalla fibra dell’ufficio. Se servono cinque secondi, buona parte delle persone se n’è andata prima di vedere la prima foto.
2. Quanti tocchi servono per prenotare. Vanno contati uno per uno, dal momento in cui si arriva sulla home. Oltre i quattro o cinque, ogni passaggio in più fa perdere una parte delle persone.
3. Se il prezzo si vede prima della richiesta dei dati. Nessuno compila un modulo per conoscere un prezzo. Prima viene il prezzo e poi vengono i dati, perché l’ordine inverso è un percorso costruito per l’albergo e non per l’ospite.
Il motore di prenotazione come punto di vendita
Molte strutture trattano il booking engine come un accessorio da collegare al sito. In realtà è il punto in cui il sito produce incasso, e merita più attenzione di qualunque altra pagina.
Le domande da rivolgere al fornitore riguardano l’esperienza prima delle funzioni: se funziona bene dal telefono, quanti passaggi richiede, se mostra le disponibilità senza ricaricare mezza pagina, se permette di prenotare senza creare un account.
Soprattutto, conviene provarlo di persona, di sera, dal divano, come farebbe un cliente. È il collaudo più utile, e pochi albergatori lo fanno.
Che cosa deve avere il sito di un hotel
Servono le camere con foto vere e prezzi chiari, i servizi descritti in modo concreto (invece di «wellness experience», che cosa c’è e a che ora è aperto), dove si trova la struttura e quanto dista dall’aeroporto, le domande reali degli ospiti con risposte reali, le lingue dei tuoi mercati, tradotte da chi conosce la materia.
Si possono togliere il testo di benvenuto del direttore, il carosello di foto che parte da solo e non si ferma, la musica, l’animazione d’ingresso che sottrae due secondi a chi ha fretta, le frasi che potrebbero stare sul sito di qualunque altra struttura in Sardegna.
Su quest’ultimo punto vale la stessa regola dei social: una frase che può dire anche la struttura vicina non ti distingue. Il mare a pochi passi è comune a molte strutture, mentre la colazione servita in piscina distingue chi la offre. Ne abbiamo scritto per esteso parlando di che cosa pubblicare.
Il termine di confronto per il sito di un hotel è Booking, più degli altri hotel.
Le lingue come scelta commerciale
Un sito d’albergo in Sardegna che parla soltanto italiano rinuncia a una parte molto ampia del proprio mercato, e spesso a quella che spende di più e prenota prima.
Tradurre però non basta: una versione fatta con il traduttore automatico si riconosce, e in un settore che vende cura del dettaglio comunica l’opposto. Due lingue scritte bene rendono più di cinque tradotte in fretta.
La scelta delle lingue si fa sui dati e non a intuito: si guarda da dove sono arrivati gli ospiti negli ultimi anni e quali paesi sono collegati da voli diretti. È lo stesso dato che serve per decidere dove concentrare le campagne.
Farsi trovare e farsi consigliare dalle AI
C’è un lavoro che oggi vale doppio, e consiste nel rendere il sito leggibile dalle macchine. È una delle condizioni su cui lavora il Posizionamento AURA.
Google lo legge da sempre. Oggi, quando qualcuno chiede a un assistente «dove dormo a Olbia con la piscina», la risposta attinge alle fonti che l’assistente riesce a leggere e che considera affidabili. Un sito con dati strutturati corretti (dove si trova, che tipo di struttura è, quali servizi ha, quanto costa, come si prenota) ha molte più probabilità di entrare in quella risposta rispetto a un sito che tiene le stesse informazioni dentro un’immagine.
La citazione non si compra: si ottiene diventando la risposta migliore. È lo stesso principio della ricerca locale, applicato a un interlocutore nuovo.
Quando conviene rifare il sito di un hotel
Non esiste una scadenza, ma esistono alcuni segnali, simili a quelli che valgono per ogni sito aziendale:
- prenotare dal telefono è faticoso (si può provare cronometrando);
- il sito non è tuo: per cambiare un prezzo devi scrivere a qualcuno;
- le prenotazioni dirette non crescono da due stagioni, pur con una visibilità maggiore;
- il sito non regge il confronto con ciò che i tuoi contenuti lasciano attendere: dai social sembri un quattro stelle, dal sito un residence.
Se ne riconosci due, il sito non è una spesa da rimandare, perché è l’ostacolo che frena tutta la disintermediazione.
Raccontaci la situazione della tua struttura: guardiamo il sito, il motore di prenotazione e i canali, e ti diciamo da dove si parte. Non mandiamo mai un preventivo senza un’analisi approfondita.
Domande frequenti
Perché il sito di un hotel perde prenotazioni dirette?
Quasi sempre per il motore di prenotazione. Quando il calendario si apre male dal telefono, servono troppi passaggi o il modulo chiede i dati prima di mostrare il prezzo, l'ospite che aveva già scelto la struttura torna su Booking e l'albergo paga la commissione.
Che cosa deve avere il sito di un hotel?
Le camere con foto vere e prezzi chiari, i servizi descritti in modo concreto, la posizione e la distanza dall'aeroporto, le domande reali degli ospiti con risposte reali e le lingue dei mercati della struttura. Si possono togliere il benvenuto del direttore, i caroselli automatici, la musica e l'animazione d'ingresso.
Come si verifica se il sito di un hotel funziona?
Con tre prove, in ordine: quanto impiega a caricarsi dal telefono con una rete lenta, quanti tocchi servono per prenotare partendo dalla home e se il prezzo si vede prima della richiesta dei dati. Oltre i quattro o cinque tocchi, ogni passaggio in più fa perdere una parte delle persone.
In quante lingue va fatto il sito di un hotel?
Nelle lingue dei mercati da cui gli ospiti sono arrivati negli ultimi anni e dei paesi collegati da voli diretti. Due lingue scritte bene rendono più di cinque tradotte in fretta, perché una versione fatta con il traduttore automatico si riconosce.
Quando conviene rifare il sito di un hotel?
Quando prenotare dal telefono è faticoso, quando il sito non è di proprietà della struttura, quando le prenotazioni dirette non crescono da due stagioni pur con più visibilità, o quando il sito non regge il confronto con i contenuti social. Con due di questi segnali il sito è l'ostacolo che frena la disintermediazione.